Description du métier de téléconseiller et comment le devenir
Le rôle du téléconseiller
Un téléconseiller joue un rôle crucial dans l'interaction avec la clientèle d'une entreprise. Il est responsable de la gestion des appels entrants et sortants, parmi lesquels figurent les demandes d'informations, les plaintes ou les problèmes d'assistance. Il peut être aussi chargé de proposer des produits ou services adaptés aux besoins des clients. C'est en cela que l'on peut distinguer un téléconseiller d'un télévendeur, c'est-à-dire que l'un sera spécialisé dans les appels entrants, et le second dans les appels sortants à visée commerciale.
Le télévendeur exerce ainsi une fonction de démarchage, utilisant son sens de l'argumentation et ses techniques de vente pour fidéliser les clients et accroître la clientèle de l'entreprise. Il assure également le traitement des commandes et des réclamations des clients, apportant les réponses les plus complètes possibles.
De plus, son rôle de conseiller permet d'aider les clients à faire des choix éclairés sur les produits ou services qui leur sont proposés. Cette mission implique un niveau élevé de compétence en communication, ainsi qu'une bonne connaissance des produits ou services de l'entreprise.
Ainsi, le rôle du téléconseiller peut englober à la fois le service à la clientèle et la vente, nécessitant une combinaison de compétences techniques et transactionnelles.
On trouve aussi d'autres spécialisations comme télé enquêteur, dont la mission principale est de récolter des informations à la suite d'un sondage ou d'une enquête après d'un panel d'utilisateurs. Celle d'un télémarketeur sera quant à elle de réunir trois grandes qualités : vendre, conseiller et prospecter.
Quelles sont les tâches quotidiennes d'un téléconseiller ?
La gestion des appels entrants et sortants
La gestion des appels entrants et sortants est l'une des principales missions quotidiennes d'un téléconseiller. Ces appels peuvent être de nature diverse : demandes d'information, commandes, réclamations, etc.
Pour les appels entrants, le téléconseiller est en première ligne pour répondre aux clients ou prospects. Il doit identifier rapidement leur besoin, fournir les informations nécessaires ou les orienter vers le bon interlocuteur.
Les appels sortants sont généralement liés à des actions de prospection commerciale, de fidélisation de la clientèle ou de sondage. Dans ce contexte, le téléconseiller doit être capable de présenter clairement l'offre de l'entreprise et de convaincre ses interlocuteurs.
Il est également nécessaire de maîtriser les outils de gestion des appels, qui permettent d'optimiser le traitement des demandes et d'améliorer la qualité du service. De plus, des compétences en téléphonie cloud ou VOIP peuvent être un atout, ces technologies révolutionnant la gestion des appels.
Dans tous les cas, le téléconseiller doit faire preuve de professionnalisme, d'écoute et de patience pour assurer une bonne relation client.
L'importance de la satisfaction client
Dans le métier de téléconseiller, la satisfaction client est primordiale. Elle est le reflet direct de la qualité du service fourni et peut influencer fortement la fidélisation des clients. Un client satisfait est plus enclin à faire des recommandations positives, contribuant ainsi à l'image de marque de l'entreprise.
Il est donc essentiel pour le téléconseiller de mettre tout en œuvre pour répondre aux attentes des clients. Cela passe par une excellente connaissance des produits ou services, une écoute attentive, une communication claire et une grande réactivité.
Des outils comme les enquêtes de satisfaction permettent d'évaluer le niveau de satisfaction des clients et d'identifier les axes d'amélioration. Un bon téléconseiller doit être capable de prendre en compte ces retours pour améliorer constamment la qualité de son service.
Ainsi, la satisfaction client est un indicateur clé de performance pour le téléconseiller et un levier de croissance pour l'entreprise.
La résolution des problèmes et des réclamations
Face à un problème ou une réclamation, le téléconseiller doit faire preuve de calme et de patience pour apporter une solution adaptée au client. Il se doit de comprendre précisément la nature du problème pour proposer une aide efficace. Il peut être amené à effectuer des réparations à distance ou à guider le client dans la résolution de son problème.
Des procédures d'assistance peuvent être mises en place afin d'aider le téléconseiller dans cette tâche. Ces procédures permettent de standardiser la réponse apportée au client et d'assurer une qualité de service optimale.
En cas de réclamation plus complexe, le téléconseiller peut être amené à orienter le client vers un service plus spécialisé. Il doit alors s'assurer de la bonne prise en charge du client et effectuer un suivi de sa demande.
Enfin, il est crucial pour le téléconseiller de traiter chaque réclamation de manière équitable et respectueuse, quel que soit le contexte. Cela démontre son professionnalisme et contribue à la satisfaction du client.
En résumé, le téléconseiller est un acteur clé dans la résolution des problèmes et des réclamations des clients. Son rôle est de trouver des solutions, de conseiller et d'orienter les clients tout en respectant les objectifs de qualité de service de l'entreprise.
Le suivi des dossiers clients
Le suivi des dossiers clients est une tâche essentielle pour un téléconseiller. Cela implique une bonne maîtrise des outils de gestion de dossiers ou de documents (CRM) qui facilitent et automatisent les différentes tâches (gestion, suivi, recherche, stockage…), souvent répétitives et chronophages. L'utilisation de ces logiciels permet d'optimiser le traitement des dossiers clients, ce qui a une influence directe sur la satisfaction client.
Il s'agit notamment de :
- Consultation rapide des dossiers clients : lorsqu'un client appelle, le téléconseiller doit pouvoir accéder rapidement à son dossier pour avoir une vue d'ensemble de l'historique du client, des interventions en cours, des contrats en cours, etc.
- Mise à jour régulière des dossiers clients : le téléconseiller doit régulièrement mettre à jour les informations dans le dossier client pour assurer un suivi optimal.
- Suivi des interactions avec le client : chaque interaction avec le client doit être enregistrée dans le dossier pour assurer une continuité du service.
Enfin, l’automatisation des contrôles, des notifications et des relances qui seront réalisés en temps réel sur le portail web, dès la transmission du document par le client, est un atout indéniable pour une gestion efficace des dossiers clients.
Salaire moyen d'une conseillère téléphonique en France
Le salaire d'un téléconseiller en France varie en fonction de l'expérience et du niveau de responsabilités. Le salaire moyen est d'environ 1 300 € net par mois soit près de 18 200 € brut par an, car beaucoup d'entre eux travaillent à temps partiel. Cependant, selon certaines sources, le salaire peut monter jusqu'à 3 324 € par mois. Pour les débutants, le salaire est généralement compris entre le SMIC et 1 600 € brut par mois. Des primes peuvent également s'ajouter au salaire de base s'ils ont par exemple atteint leurs objectifs de conversions.
Les téléconseillers travaillant dans le secteur de l'assurance ont un salaire moyen plus élevé, atteignant 3 700 € par mois. Enfin, la région d'emploi peut également influencer le salaire. Par exemple, un téléconseiller basé à Paris peut percevoir un salaire moyen de 4 118 € par mois.
(sources : www.imaginetonfutur.com, www.cidj.com)
Quelle formation pour devenir téléconseiller ?
Le métier de téléconseiller séduit par sa flexibilité et la diversité de ses missions. Si aucun diplôme spécifique n'est exigé, une formation commerciale et un bon sens de la communication sont souvent appréciés. Découvrons ensemble les étapes clés pour devenir un expert en conseil téléphonique et les compétences requises pour ce poste en constante évolution.
Les diplômes recommandés
Bien qu'aucun diplôme spécifique ne soit requis pour devenir téléconseiller, certains diplômes sont souvent privilégiés par les employeurs.
- Le niveau bac est généralement un prérequis, avec des options comme le BAC Pro Métiers de l’Accueil ou le BAC Pro Métiers du Commerce et de la Vente.
- Pour les personnes souhaitant se spécialiser davantage, un BTS Management des Unités Commerciales ou un BTS Négociation relation client peut être une option intéressante.
- Enfin, une Licence Pro dans le domaine du commerce ou de la vente peut s'avérer être un atout pour accéder à des postes à responsabilités.
Il est à noter que l'expérience est aussi très valorisée dans ce métier. Ainsi, après deux ou trois années d'expérience, il est possible de devenir superviseur et d'encadrer une équipe de téléconseillers.
Les formations spécialisées en téléconseil
Pôle Emploi propose des formations à distance permettant de développer ses compétences sans perdre de temps. De plus, il existe des formations en alternance qui permettent de combiner expérience professionnelle et apprentissage théorique.
Aussi, certains centres de formation privés proposent des formations spécifiques au métier de téléconseiller. Ce type de formation, bien que non reconnu par l'État, peut permettre d'acquérir des compétences pratiques directement applicables sur le terrain.
Enfin, lorsqu'on intègre une entreprise, une formation en interne est souvent prévue pour que le téléconseiller puisse comprendre les enjeux de ses missions et apprendre toutes les spécificités du domaine ou du produit dont il fera la promotion.
Le recrutement en tant que téléconseiller
Sur de nombreuses plateformes de recherche d'emploi ou sur les sites des entreprises directement, on peut trouver de nombreuses offres pour des postes de téléconseiller. Certaines annonces vont spécifier être à la recherche de futurs salariés de l'entreprise, ou pour travailler depuis un centre d'appels (ou call center) qui gérera plusieurs clients. Le type de contrat peut varier selon les missions, entre un CDD ou un contrat à durée indéterminée.
Mais il existe d'autres statuts pour ce métier, amené à évoluer en ce sens.
Comment devenir téléconseiller à domicile ?
Pour devenir téléconseiller à domicile, il est essentiel de disposer d'un espace de travail calme et bien équipé. Un ordinateur performant, une connexion internet fiable et un casque audio de bonne qualité sont indispensables.
Comme pour tout téléconseiller, il est également recommandé de maîtriser l'utilisation des outils informatiques courants et des logiciels de gestion de la relation client. Des compétences en rédaction et en orthographe sont aussi appréciées, car le téléconseiller à domicile peut être amené à communiquer par écrit, soit pour pouvoir rédiger des mails, soit pour répondre en direct grâce à un chat.
Ensuite, il est important de chercher des offres d'emploi spécifiques pour le télétravail. Certains sites d'emploi, comme Indeed ou Pôle Emploi, proposent des offres dédiées. Il est aussi possible de se tourner vers des plateformes spécialisées dans le télétravail ou les freelances, comme Jobphoning ou Au bout du fil.
Devenir téléconseiller indépendant ou freelance
S'installer comme téléconseiller indépendant ou freelance offre de nombreux avantages, notamment une plus grande flexibilité dans les horaires et la possibilité de travailler de chez soi. Pour devenir téléconseiller en freelance, voici quelques étapes à suivre :
- Créer son statut d'indépendant : Plusieurs statuts juridiques sont possibles, en particulier le statut de microentrepreneur qui est idéal pour commencer une activité en freelance.
- Investir dans du matériel de qualité : Un micro-casque, un téléphone et un ordinateur de bureau sont essentiels. Une bonne connexion internet est également indispensable.
- Prospecter sa clientèle : Le téléconseiller freelance doit être capable de trouver ses propres clients. Cela peut impliquer de la prospection téléphonique, du networking ou encore de la publicité en ligne.
- Gérer son activité : En tant que travailleur indépendant, le téléconseiller est responsable de la gestion de son activité. Cela comprend la facturation, le suivi des paiements et la gestion des impôts et charges sociales.
- Continuer à se former : Le métier de téléconseiller évolue constamment. Il est donc important de continuer à se former pour rester à jour sur les nouvelles techniques et les outils de la relation client.
Si ce métier vous intéresse, envisagez de vous former pour monter plus vite en compétences, mais certains employeurs vous donneront votre chance si vous faites preuve de détermination et de motivation et que vous possédez une bonne aisance orale en vous formant en interne. La reconversion professionnelle vers le métier de téléconseiller est ainsi tout à fait réalisable ! Et les évolutions sont possibles, soit vers un contrat plus stable, soit vers une promotion en tant que chef de plateau, soit en vous mettant à votre compte. Devenir téléconseiller, c'est choisir un métier d'avenir.